Lettre ouverte à Apple

Histoire d’une aventure, finalement malheureuse contre toute attente.

déçu par apple Je suis – beaucoup le savent – un opposant de la marque Apple depuis… que j’étais installateur agréé de réseaux Novell.

La propension des matériels de la marque à inonder les réseaux de messages broadcast du genre : « Coucou, je suis une imprimante Apple… quelqu’un veut imprimer quelque chose ? » répété toutes les x millisecondes, y était pour beaucoup.

Après, l’attitude hautaine des Maciste, les tarifs souvent hors de propos pratiqués et la stratégie de protection/fermeture m’ont conforté dans une attitude renfrognée et néanmoins attentive – parce qu’il s’y passait des choses chez Apple.

Et puis est arrivée … ma femme ! Amoureuse de la marque à mordre dedans sans un pas de recul pour y réfléchir. Elle m’a fait fléchir.

Téléphones (iPhone 4, 5s et 6s), iPod (nano), iPad (standard puis mini), Watch (série 2) et enfin, tout dernièrement un Macbook (12" 8Go/512Go) je lui ai constitué une jolie panoplie. Nous avons bien eu un soucis avec l’iPhone 5s, mais qui s’est résolu (avec un échange je crois).

A l’arrivée du Macbook – après les mises à jour d’usage–, ma douce tente de mettre en œuvre une fonctionnalité gadget, mais utile… le déverrouillage par la présence de la watch à proximité. Sans résultat. Même la connexion de la watch paraît difficile.

Je me suis laissé faire, mais pas au point de me lancer dans l’apprentissage des arcanes du paramétrage Apple.

Ma douce se tourne donc vers le support.

Pour être franc, tout au long de cette histoire, le comportement des acteurs a été compréhensif et plein d’engagement.

Une première séance de 2 heures de support à distance a conduit à un échec et la prise d’un autre rendez-vous.

Une seconde séance de 2 heures de support à distance a conduit à un second échec et la prise d’un autre rendez-vous.

Une troisième séance de 2 heures de support à distance a conduit à un troisième échec et l’invitation à un rendez-vous dans un centre d’assistance, par exemple celui le plus proche de chez nous à Paris La Défense.

Au-delà des trois échecs et des six heures engagées… il a été nécessaire d’organiser le rendez-vous à La Défense sans l’aide du support… et donc sans historique ! Dommage… mais bon.

Premier rendez-vous à La Défense de 4 heures. Les tests divers conduisent à l’hypothèse que la Watch est en cause – bien qu’elle ait très bien fonctionnée pour le reste – et est envoyée en réparation. Ma chérie rentre donc le bras nu mais sans résolution du problème à cet instant. (re)Bon.

C’est sur un appel téléphonique – à notre initiative – que nous apprenons que la montre est disponible… « Nous vous avons envoyé un mail ! » sûrement… mais aucune trace. Pourtant on reçoit bien les autres. (ReRe)Bon.

Comme il ne s’agit que de récupérer la montre, nous partons en famille (réduite avec juste la petite de 3 ans).

La petite part se promener avec son père (heureux) pendant que maman récupère sa montre et demande un test de vérification.

La petite et son père reviennent de promenade alors que les tests se révèlent… en échec !

Les intervenants se succèdent, les hypothèses vont bon train jusqu’à ce qu’un « expert » se demande si les caractères spéciaux utilisés dans le mot de passe des différents comptes (AppleId et Macbook) ne seraient pas à l’origine des problèmes.

Là il paraît important de glisser un mot à propos des symptômes du problème. Lorsqu’il était possible d’associer la Watch au Macbook – ce qui n’était pas constant du tout – alors un message d’erreur du type « impossible de se connecter » était affiché sans précision aucune sur l’origine de l’impossibilité. Des tests multiples avec d’autres comptes notamment étaient restés sans véritable résultats.

Le changement de mot de passe n’a pas résolu le problème, mais à ce stade, les versions des OS installés sur les différents terminaux n’étaient pas « Up to Date ». Je me demande encore pourquoi !

Au passage, je dirais en tant qu’informaticien qu’il est bien surprenant qu’après une douzaine d’heures de travaux on en soit encore à faire des mises à jour.

A cet instant, le technicien en charge nous plante là prétextant que c’est l’heure de sa pause ( ! ) et nous invite à lancer les mises à jour sur place ou à prendre un nouveau rendez-vous. Nous nous attendons à une vingtaine de minutes de mise à jour et nous ne voulons pas revenir … ENCORE.

Une des plus grandes sociétés d’informatique du monde, sur son centre de support de Paris La Défense, n’a pas de moyen autre que le téléchargement sur la plateforme Apple pour faire une mise à jour ! Mieux, le réseau du centre, le public en tout cas puisque l’on nous en propose pas d’autres, est totalement saturé et l’endroit n’est pas couvert en 4G.

Il faudra 2 heures pour mettre à jour. Sans que personne du centre ne s’en inquiète.

Pour la petite histoire, nous n’avons pas déjeuné et la petite s’est contentée d’un beignet au chocolat et d’un yaourt à boire. On nous a offert un verre d’eau… sorti d’on ne sait où puisque la personne qui l’a apporté l’a servi hors de notre vue.

Je me fâche auprès du « responsable » qui m’envoie son « meilleur » expert.

Miracle… cela marche.

Je m’enquis alors auprès de la personne devant moi de ce qu’Apple compte faire comme geste commercial, sachant notamment que nous en sommes à 9h de parking à La Défense, dont 5 ce jour !

« Rien, nous vous avons apporté toute notre expertise pour résoudre votre problème et notamment nous avons remplacé votre Watch par une neuve. ».

Je lui fait remarquer qu’il ne s’agit pas de notre problème et que rien ne montre que la Watch était en défaut.

« Désolé, mais nous ne pouvons pas prendre cela en considération. Je suis responsable du support, ce n’est pas de mon ressort ».

Bon, alors envoyez-moi quelqu’un qui puisse en être responsable.

Celui que j’avais sollicité précédemment, un certain Max – il est devenu courant que les intervenants refusent de donner leur nom, sans doute par peur de la responsabilité – qui me confirme que « Rendez-vous compte comme nous vous avons bien servi et accordé toutes les ressources nécessaires pour résoudre votre problème ». Je lui rappelle qu’il ne s’agit pas de NOTRE problème, mais d’un problème de compatibilité entre les versions des OS de terminaux de la marque, conjugué avec une approximation des messages d’erreur qui troublent jusqu’aux experts. Que finalement, pour résoudre un problème de configuration non documenté, le support a nécessité 5 rendez-vous dont deux sur place pour une durée globale de 15h dont 5 en famille et que rien que cela mérite que l’on s’intéresse au sujet du dédommagement. Fin de non-recevoir, définitif.

Pour être sincère, je peux comprendre que ce type de problème ne soit pas prévu. En revanche, j’ai du mal à imaginer qu’Apple, chantre de l’expérience de marque – j’ai travaillé pour Apple pour la communication digitale iTunes à une époque – puisse orienter la réponse à une telle situation de cette manière.

Ainsi, un simple geste, comme par exemple un chargeur ou une autre babiole, simplement pour dire « Je suis d’accord mais il n’y a rien de prévu » aurait été acceptable.

Ben non… rien, nada ! Même pas un « Je vous comprends mais je ne peux rien faire ».

Finalement, l’absence de ce simple geste annihile tous les (vrais) efforts consentis pour arriver au résultat : le temps et la gentillesse des intervenants presque jusqu’à la fin. La simple reconnaissance que « Vous n’y êtes pour rien et pourtant cela vous a fait perdre votre temps et votre argent. » paraît totalement insurmontable à une des société les plus capitalisée du monde. C’est d’autant plus décevant que cette société est le chantre d’un marketing ciselé et du développement de l’expérience de marque comme fer de lance de la pénétration de marché.

Alors au final, je ne suis pas beaucoup plus opposant à la marque qu’avant. En revanche, ma douce et chère, est singulièrement bousculée dans ses convictions.

Un point a changé me concernant… j’étais un opposant passif. C'est-à-dire que je ne me manifestais que lorsqu’un Maciste extrémiste se lâchait en ma présence.

J’en deviens un actif. Cette lettre ouverte à la marque en est qu’un prélude, un avertissement plutôt… parce que finalement il ne s’agit peut-être que d’une erreur de jugement de la part d’un responsable fatigué un dimanche en fin d’après-midi ! Je saurai, le cas échéant mettre ma prose d’ancien journaliste de PC Direct et rédacteur en chef fondateur de ZDNet France au service de l’exposition d’une correction de la marque.

Je peux attendre ce geste… un peu.

Respectueusement, mais déçu,

Bruno Villacampa

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